Toimintaa voi kehittää, tuloksia ei

Laadulla on monia ulottuvuuksia ja laadun käsite vaihtelee arvioijan mukaan. Vanha sanonta ”kauneus on katsojan silmissä” pitää edelleen paikkansa. Erityisesti palvelujen laadussa asiakkaan ja yrityksen edustajan välinen vuorovaikutus on tärkeä, koska tämä ”totuudenhetki” on joka kerta uusi ja ainutlaatuinen. Palveluja ei voi varastoida ja niiden laatua ei voi kokonaan määrätä etukäteen.

Sosiaalipalveluissa laadun ulottuvuuksia voidaan hahmottaa seuraavasti:
 

	Rakennelaatu	Prosessilaatu	Tuloslaatu
Asiakas	Osaava ja kokenut henkilöstö, puhtaat ja miellyttävät tilat, oikeat työvälineet	Luotettava ja asiantunteva palvelu, kohteliaisuus ja ystävällisyys, palvelun oikea-aikaisuus, asiakkaan hyvä informointi	Asiakastyytyväisyys,  toimintakyvyn parantuminen, kipujen hallinta, ihmisen arvokkuuden korostaminen
Työntekijä	Hyvä koulutus, oikea hoito ja hoiva oikeassa paikassa, asiakkaiden oikea informointi, hyvät tukipalvelut	Oikeat toimenpiteet ja oikea tilanteen arviointi, hyvä kommunikaatio eri ammattiryhmien välillä, toimiva palautejärjestelmä	Hyvinvoinnin ja terveyden saavutettavissa olevan tason saavuttaminen, ei haitallisia hoidon tai hoivan seurauksia
Palvelun järjestäjä	Riittävät voimavarat, hyvät ulkopuoliset palvelut, hyvä tietämys	Taloudellinen resurssien hyväksikäyttö, oikea-aikaisuus, säädösten ja ohjeiden noudattaminen	Voimavarojen tehokas käyttö

Laadun ulottuvuuksista rakennelaadun toteaminen on helpointa. Kunnossa olevat rakenteet ovat myös edellytys hyvälle toiminnalliselle laadulle.

Toiminnallinen laatu on usein sitä, mitä olemme tottuneet arvioimaan. Laadukkaasti toimivat prosessit ovat välttämättömiä tulosten saavuttamisen kannalta.

Vaikeinta mitata on tuloslaatua. Hyvä esimerkki tästä on sosiaali- ja terveydenhuollon vaikuttavuuden mittaaminen. Asiakkaiden, työntekijöiden ja palveluiden tuottajien olisi tärkeää löytää yhteinen käsitys siitä, mikä on haluttu tulos ja millä keinoilla toiminnasta saadaan parhainta saatavissa olevaa hyötyä.

Monissa tutkimuksissa on todettu, että yleensä laatuvirheistä 20 % johtuu ihmisistä ja 80 % johtuu prosesseista. Ihmisistä johtuvia virheitä voidaan ennaltaehkäistä ohjeistuksella, perehdytyksellä, oppimisella, tiedonkulun tehostamisella ja yhteistyöllä. Prosesseista johtuvia virheitä voidaan ennaltaehkäistä jatkuvalla kehittämisellä, riskien kartoittamisella ja hallinnalla sekä ennakoinnilla.